III - Etude de cas : fonctionnement du drive
Interview à Auchan Drive La Couronne
Samedi 06 décembre 2014 nous avons rencontré le responsable de l'enseigne Auchan Drive La Couronne (16) pour lui poser nos questions sur le fonctionnement du drive pour enrichir nos recherches.
1. Depuis quand avez-vous mis en place votre système ?
Le drive Auchan La Couronne a ouvert le 03 novembre 2010.
2. Qu’est-ce qui a motivé l’ouverture de ce drive ?
Le drive d’Auchan La Couronne est l’un des premiers drives de Charente à avoir ouvert, Auchan est d’ailleurs la première enseigne à avoir ouvert un drive en France.
L’ouverture de ce drive a été motivée par le nombre d’habitants aux alentours et le phénomène de « tendance ».
3. Il existe deux types de drive, le drive entrepôt et le drive magasin quel est votre type de drive ? et qu’est ce qui a motivé ce choix ?
C’est un drive entrepôt. Ce type de drive est plus rentable il faut cinq à dix minutes pour préparer une commande alors qu’en magasin avec le système de picking il faut trente à quarante-cinq minutes.
4. Quels sont les impacts du drive dans la gestion de votre entreprise ?
Le drive apporte un chiffre d’affaire additionnel, une nouvelle clientèle. Mais les clients fréquentent le drive et l’hypermarché.
5. Depuis la mise en place de ce système remarquez-vous une croissance de la clientèle ? Si oui quel type de clients se développe ?
Bien sur il y a une croissance de la clientèle, surtout des ouvriers et des cadres puisque le drive est un système économique, pour faire ses courses plus rapidement. On achète l’essentiel, on n’est pas tenté dans les rayons comme avec les chocolats dans l’allée centrale. Il y a néanmoins également des retraités qui utilisent le drive. A l’ouverture du drive on avait une appréhension suite à la population vieillissante d’Angoulême mais finalement les retraités utilisent aussi notre système.
6. Quel est le client type du drive (tranche d’âge, catégorie socio-professionnelle) ?
Les cadres entre trente et cinquante ans sont les clients les plus fréquents.
7. La mise en place du drive à côté de l’hypermarché a-t-elle fait chuter le nombre de clients dans le magasin ?
Non, les six premiers mois l’hypermarché a remarqué une légère baisse de la clientèle mais les six mois d’après la clientèle est revenue comme avant. Le drive gagne toujours plus de clients.
8. Quel sont vos produits les plus vendus ?
Les produits de grande consommation, le plus généralement l’épicerie sucrée ou salée comme les gâteaux.
9. Quels sont les produits peu ou pas vendus que vous souhaiteriez développer dans votre drive ?
On commence à développer le rayon textile avec des chaussettes, des collants. On veut développer les consommables comme le gaz et les cartouches d’encre.
Et on veut également améliorer notre gamme de boucherie et de poissonnerie.
10. Les prix sont-ils les mêmes qu’en supermarché et les promotions sont - elles valables dans le drive ?
Oui, les prix du drive sont définis par l'enseigne et les promotions sont également appliquées mais uniquement sur les produits alimentaires.
11. Les clients sont-ils satisfaits ?
Oui les clients sont satisfaits, la dernière note globale de satisfaction est de 8,7 sur 10.
12. Quelles sont leurs reproches les plus fréquentes ?
Ils nous reprochent le manque de références, on en a à peu près 8 000 alors qu’il y en a plus de 70 000 dans un hypermarché.
On nous reproche également une gamme de boucherie et poissonnerie trop petite.
13. Quels sont pour vous les atouts et les inconvénients de votre drive ?
Nos avantages sont l’accueil et le service client.
Le manque de place pour se développer est un inconvénient pour nous.
14. Pouvez-vous nous expliquer le fonctionnement de votre drive ?
Nous recevons toutes nos commandes sur un ordinateur puis on se les réparties.
Les préparateurs de commandes ont un ordinateur de bras ce qui leur permet d’avoir deux mains libres, pour aller plus vite.
On prépare tout en amont sauf les gros objets comme les couches, les packs d’eau, les litières.
On commence par préparer les produits de grande consommation puis les produits frais puis les fruits et légumes et enfin les surgelés.
Chaque produit est regroupé dans une caisse démontable de couleur différente selon la catégorie puis stockée sur des étagères. Les caisses les plus lourdes sont posées en bas et les plus légères en haut pour que le livreur est un travail le moins pénible et fatiguant possible.
Chaque caisse possède un code barre qui est scanné avant de la remplir.
Les produits frais et surgelés ainsi que les fruits et les légumes sont conservés à température idéale jusqu’à la livraison.
Lorsque le client arrive cela est signalé sur l’ordinateur le livreur prends donc un charriot, scanne son code barre et son ordinateur de bras lui indique toutes les caisses des différentes catégories qu’il a à aller chercher, plus les gros produits qu’il a éventuellement à rajouter. Le client est donc livré en à peu près deux minutes.
L’entrepôt s’organise avec des étagères numérotées et chaque produit a une adresse composée d’un numéro et d’une lettre.
L’ordinateur de bras guide le préparateur dans l’ordre des allées pour lui éviter de faire des allers-retours.
Les clients ont de 2 heures à cinq jours pour venir récupérer leur commande avec possibilité d’échanges ou remboursements. La qualité des fruits et légumes est controlée par le client, si il n'est pas satisfait le produit est changé sinon il est déposé dans son coffre.
Il n’y a pas de commandes minimum imposées. Le client peut payer par chèque ou carte bancaire en récupérant sa commande ou sur internet. La première commande est obligatoirement réglée au drive.
Notre drive possède également un accueil clients, ce qui n'est pas toujours le cas.
15. Comment envisagez-vous l’évolution du drive dans les cinq ans à venir ?
Pour moi le drive c’est l’avenir mais nous avons beaucoup de concurrence, nous étions le premier drive de Charente et maintenant il y en a partout.
Les jeunes passent leur vie sur internet donc je pense qu’ils utiliseront le drive plus tard.
